Tevredenheidsonderzoek Lira 2006

Aan sommige trends valt niet te ontkomen. Vooral niet aan trends waar ook iets goeds in zit, zoals het tevredenheidsonderzoek. Het bedrijfsleven kan al jaren niet meer zonder. Waarom dan ook Lira niet?

Het is drie jaar geleden dat het toen net aangetreden nieuwe lid van het Lira-bestuur Tijs van den Boomen tijdens een beraad in Noordwijk de suggestie op tafel legde onder Lira-aangeslotenen en Lira-cliënten een onderzoek te laten houden naar wat men van Lira vond, wat men goed en wat men slecht vond, wat er te verbeteren viel, en waarover men tevreden en ontevreden was. Kortom: een tevredenheidsonderzoek.

Het heeft even geduurd, maar nu ligt er dan toch een tevredenheidsonderzoek op tafel, uitgevoerd door het Bureau Veldkamp en gepresenteerd tijdens de 20^e jaarvergadering van Lira op 3 juni 2006 in de Industrieele Grote Club aan de Dam in Amsterdam.

De ogenschijnlijk belangrijkste uitkomst: een opvallend positief cijfer van 7,5 als graadmeter voor de mate van tevredenheid onder rechthebbenden over de kwaliteit van de dienstverlening. Grote, als goed bekend staande bedrijven scoren gemiddeld zo tussen de 6 en de 7, dus Lira mag met die 7,5 zeker niet ontevreden zijn.

Tegelijk is dat natuurlijk het grootste gevaar van goed uitvallende tevredenheidsonderzoeken: positieve cijfers kunnen het bestuur, de directie en de medewerkers in een diepe dommel brengen waaruit op termijn slechts een wreed ontwaken mogelijk is.

Dat gaan we dus niet doen, dat gedommel. We gaan gebruik maken van wat er allemaal onderzocht is om de toekomst in kaart te brengen. Dat betekent: waar nodig de zaken veranderen.

Ik heb bij het behandelen van de uitkomsten van het onderzoek de vrijheid genomen af en toe enig commentaar te leveren.

Opzet van onderzoek

De drievoudige vraagstelling van het onderzoek was: welk beeld hebben rechthebbende auteurs van Lira? Hoe tevreden zijn zij over de dienstverlening? En waar zijn volgens hen verbeteringen mogelijk? Aan het slot zijn ook een zestal nieuwe initiatieven of plannen van Lira aan auteurs voorgelegd met de vraag hoe zij daar tegenover staan.

Om deze vragen een representatief antwoord te krijgen is eerst een aantal individuele interviews met auteurs gevoerd. Daarbij ging het om het bepalen van de beoordelingscriteria die rechthebbenden zoal hebben. Op grond van dit zogenoemde kwalitatieve deel van het onderzoek is een vragenlijst opgesteld die gebruikt is bij een vervolgens gehouden omvangrijke telefonische steekproef onder 625 personen. In die steekproefgroep zaten zowel aangesloten als niet-aangesloten auteurs, ontvangers van hoge en van lage bedragen, schrijvers van fictie en non-fictie, toneelauteurs, vertalers, ondertitelaars en scenaristen. Kortom: er is op toegezien dat alle relevante groepen op passende wijze in de steekproef vertegenwoordigd waren.

Van de auteurs die van Lira geld ontvangen, heeft 19% zich via een aansluitingscontract bij Lira aangesloten, zo blijkt uit het onderzoek. Dat klopt met gegevens uit onze eigen bronnen: Lira heeft ruwweg bijna 3000 aangesloten auteurs op in totaal ca. 15000 geld-ontvangende auteurs. Dat is dus ca. 1/5 deel of 20%. Het is wel een percentage dat omhoog gebracht zou moeten worden, want aansluiting bij Lira is gratis, versterkt de positie van auteurs als groep en levert de individuele auteur verder alleen maar voordelen op, in de eerste plaats door de exploitatie van zijn rechten, en voorts door toegang tot Rechtshulp Auteurs, het P.C. Boutensfonds en in een groeiend aantal gevallen de mogelijkheid van aansluiting bij het Contractenbureau. Aansluiting bij Lira kost niets, terwijl de kans op enig financieel rendement door aansluiting wordt vergroot. Het onderzoek leert dat aangeslotenen een hogere vergoeding ontvangen dan niet-aangeslotenen, wat daar verder ook de oorzaak van zij. Het lijkt het meest aannemelijk dat wie een behoorlijk bedrag van Lira ontvangt, zich meer voor Lira interesseert en zich eerder laat overtuigen door het financiële argument.

Het contact met Lira

Onderzocht is hoe er gedacht wordt over het contact met Lira, een contact dat in de onderzochte periode vooral telefonisch plaats vond (40%), per e-mail (32%), schriftelijk (39%) en anders (4%). Die contacten betroffen vooral verzoeken tot wijziging van zaken in de administratie van Lira. Van degenen die contact zochten met Lira, was 78% tevreden over het optreden van Lira; 16% was ontevreden. Deze klachten hadden betrekking op onbereikbaarheid, geen antwoord krijgen na een verzoek, de noodzaak om zelf het initiatief te nemen om fouten te herstellen en het uitblijven van herstel.

Ondervraagden krijgen voor 90% hun informatie over Lira via het Lira Bulletin, voor 79% uit (rondzend)brieven en voor 59% uit toegezonden formulieren. Gevraagd naar de manier waarop zij bij voorkeur hun correspondentie zouden willen ontvangen, per post of per e-mail, blijkt ruim de helft (53%) aan de post de voorkeur te geven, 29% prefereert e-mail en 17% maakt het niets uit.

Het Lira-bestuur zelf heeft nog wel eens de vrees dat er teveel post naar aangeslotenen en cliënten wordt gestuurd, maar het blijkt dat 76% van de Lira-populatie de hoeveelheid post goed vindt. Bij de ontevredenen gaat het om een groep van 21%. Dat zal bij het bestuur de wens om auteurs minder te belasten met toegezonden papieren overigens niet verminderen. Het nieuwe automatiseringssysteem dat vanaf 2007 in gebruik wordt genomen, is voor die reductie het aangewezen middel.

Formulieren

Formulieren invullen behoort niet tot ieders favoriete bezigheden op deze aarde, maar de Lira-populatie heeft er voor 77% weinig moeite mee, 8% wél. Ondanks deze duidelijke overwinning voor degenen die zich probleemloos aan het invullen zetten, merkt het onderzoeksrapport op dat het oordeel over de formulieren wisselt, ‘variërend van duidelijk, overzichtelijk [...] tot onbegrijpelijk, ouderwets, uitspraken als “oh god, moet ik weer van alles nakijken”, intimiderend en papieren rompslomp.’

Wisselend blijkt ook het oordeel over de hoeveelheid formulieren in verhouding tot het uit te keren bedrag. Sommigen menen dat de verhouding totaal zoek is. Anderen vinden lage uitkeringen een bewijs dat Lira betrouwbaar is ‘en op de kleintjes let’.

Ook het zelf controleren van de specificaties levert wisselende reacties op: van ‘je mag er zelf ook nog wel wat voor doen’ tot ‘ik zou niet hoeven nazoeken wat zij vergeten zijn.’ Het antwoord op die laatste opmerking moet zijn dat er van vergeten meestal geen sprake is, maar wel van lacunes in het verzamelen van de benodigde informatie, lacunes waar Lira meestal geen invloed op heeft, anders zouden we er lang geleden al iets aan gedaan hebben.

Lira Bulletin

Terwijl 90% van de ondervraagden hun informatie over Lira uit het Lira Bulletin haalt, blijkt 46% dit periodiek vaak tot heel vaak te lezen en 38% soms; 15% zegt er geen blik in te werpen.

De volgende vraag is dan: spreekt u, lezer van het Lira Bulletin, de inhoud van het Lira Bulletin aan? Het antwoord daarop is zeer positief (‘heel erg’) bij 17% van de ondervraagden, ‘een beetje’ zegt 48% en ‘nee’ luidt het oordeel van 24% .

Onder degenen die de inhoud van het Lira Bulletin niet zo zien zitten, luidt de kritiek dat het ‘formeel en saai’ is, ‘droog en abstract’ en niet over vakinhoudelijke aspecten van het schrijven gaat. Kortom: het hapt niet lekker weg. Daartegenover moet opgemerkt worden dat het Lira Bulletin ook niet het blad van een beroepsvereniging of vakbond is, maar van een auteursrechtorganisatie. Vakinhoudelijke informatie kan men vinden in - onder meer - de tijdschriften van de drie afdelingen van de Vereniging van Schrijvers en Vertalers (VSenV). Lira gaat niet over het schrijven en vertalen, maar over de auteursrechtelijke aspecten van het schrijven en vertalen, en daarvan dan nog vooral over een specialisme: het collectieve beheer van auteursrechten.

Website

De website van Lira wordt niet echt druk bezocht: vier van de vijf ondervraagden is nog nooit wezen kijken. Van de ondervraagde bezoekers vindt 54% de website duidelijk, 2% is een negatief oordeel toegedaan.

Het oordeel over Lira

De algemene tevredenheid over Lira wordt door ondervraagden uitgedrukt in een ruime voldoende, namelijk een 7,5.

Bij een nadere analyse van dat algemene oordeel blijkt dat 96% van de ondervraagden het belangrijk vindt dat Lira bestaat. Ook heeft bijna iedereen (93%) vertrouwen in de manier waarop Lira geld verdeelt onder auteurs. Verder vindt men dat Lira opkomt voor de belangen van auteurs en dat men zorgvuldig te werk gaat.

Dat alles voorop gesteld leven er nog wel wat vragen. Zo over hoe de geldstromen bij Lira lopen, welke inkomsten Lira heeft,. wat er wordt gedaan met het geld waarvoor geen rechthebbende wordt gevonden, wat de verdeelsleutels zijn, hoe specificaties gelezen en geïnterpreteerd moeten worden. Maar het vertrouwen dat vergoedingen eerlijk worden verdeeld, overheerst.

Verbeterpunten

Als we het dan gaan hebben over wat er nog te verbeteren valt, is grafiek 18/Mogelijke punten ter verbetering van Stichting Lira van belang en tegelijk gepast ontnuchterend.

Het blijkt niet eenvoudig als beginnend auteur achter het bestaan van Lira te komen, vindt 57% van de ondervraagden, terwijl 44% van de ondervraagden vindt dat Lira een ouderwetse organisatie is. Van 42% moet Lira aangemerkt worden als bureaucratisch, terwijl 39% geen duidelijk beeld heeft van wat Lira nou precies doet; 68% vindt Lira efficiënt, een percentage dat volgens de onderzoekers omhoog te brengen zou zijn.

Jongere auteurs, auteurs jonger dan 40 jaar, vinden Lira vaker ouderwets (47%) dan auteurs van 40 jaar en ouder, terwijl deze subgroep minder vaak de stelling onderschrijft dat Lira anticipeert op toekomstige ontwikkelingen. Ook zijn deze jongere auteurs vaker de mening toegedaan dat het moeilijk is achter het bestaan van Lira te komen.

De klachtenafhandeling door Lira lokt bij 47% van de ondervraagden een tevreden reactie uit, terwijl 11% zich negatief uitlaat. Ongeveer de helft van de auteurs had geen oordeel, omdat zij geen ervaring met de klachtenafhandeling hadden, ik neem aan: bij gebrek aan klachten of omdat ze de klacht van te gering gewicht vonden om hem aan de orde te stellen.

Prioriteitenmatrix

Op grond van hun analyse komen de onderzoekers tot een aantal aanbevelingen. Zo zou de tevredenheid zeer toe kunnen nemen als Lira het beeld van een bureaucratische organisatie zou weten te verminderen. Ook een verbetering van de efficiëntie, of het beeld daarvan, zou positief uitwerken. Ook moet het beeld van wat Lira is en doet, krachtig verduidelijkt worden. Ook ten aanzien van auteurs die nog niet van het bestaan van Lira op de hoogte zijn, zou Lira zichzelf duidelijker moeten presenteren.

Wat behouden moet worden, is de tevredenheid van auteurs over het bestaan van Lira, de goede belangenbehartiging, de zorgvuldigheid van werken, het vertrouwen in de verdeling van de gelden en het oordeel dat Lira niet veel fouten maakt.

Bekendheid specifieke diensten

Wat Lira allemaal doet, is niet bij iedereen bekend.

Dat Lira gelden incasseert en verdeelt is bij vrijwel iedereen bekend (93%). Dat Lira probeert de positie van auteurs probeert te verbeteren geniet ook redelijk grote bekendheid (73%). En ook dat Lira ervan van auteurs opspoort om hun het leengeld uit te kunnen betalen (73%). En nog zo het een en ander.

Veel minder bekend is de mogelijkheid van rechtshulp voor aangesloten auteurs (48%). Evenzeer is het niet algemeen bekend dat Lira uit het Lira Fonds vier belangrijke prijzen financiert of mede-financiert (42%) en culturele initiatieven subsidieert (38%). De steun aan beroepsverenigingen is niet algemeen bekend (27%) en evenmin de steun aan het Contractenbureau (23%). Lira’s steun uit het Sociale Fonds aan het op de oudedagsvoorziening gerichte P.C. Boutensfonds is zelfs verre van bekend (23%). Tot slot weten slechts weinig auteurs dat Lira voor het collectieve-rechtendeel een rol speelde in de scenario-raamovereenkomst met de Publieke Omroep (22%).

De onderzoekers constateren op dit punt twee belangrijke dingen: dat een deel van de diensten die Lira aanbiedt, bij de auteurs onbekend is, terwijl tegelijkertijd blijkt dat tussen 85% en 100% van de auteurs, als hun ernaar gevraagd wordt, het goed vindt dat Lira deze activiteiten verricht. De conclusie luidt: auteurs die meer van Lira weten, blijken Lira hoger te waarderen. Daaruit volgt als vanzelf dat Lira haar waardering kan vergroten door bepaalde diensten duidelijker te communiceren. En dat gaan we dus doen.

Auteurs missen ook diensten. Bij het onderzoek is in bijlage 3 een overzicht gevoegd van diensten die auteurs graag verleend zouden zien. Ik kom daar in een volgend Lira Bulletin nog op terug, want daar zijn interessante opmerkingen over gemaakt.

Nieuwe initiatieven

Om een indruk te krijgen van hoe de ‘Lira-populatie’ erover denkt, heeft het Lira-bestuur in het tevredenheidsonderzoek zes mogelijke initiatieven aan het oordeel van de ondervraagden laten onderwerpen. Soms gaat het daarbij om sinds kort opgekomen gedachten, soms betreft het onderwerpen waarover al geruime tijd in het Lira-bestuur wordt gediscussieerd.

Specificaties via website

Zo bestaan er ideeën om in de toekomst het aanbieden en aanmelden van nieuwe werken niet meer schriftelijk te laten gebeuren, zoals thans bij de controle-specificaties, maar via de website. Het onderzoek wijst uit dat er ongeveer evenveel auteurs zijn die de specificaties bij voorkeur schriftelijk ontvangen (44%) als via een website (41%). Voor 9% maakt het niet uit.

Minimum bedragen opsparen/ophogen

Binnen het Lira-bestuur wordt al lang gediscussieerd over drie uitbetalingsmodellen met als aanleiding de soms lage bedragen die aan rechthebbenden worden betaald. Kan dat niet efficiënter? (1) Je kunt die lage bedragen, net als andere bedragen, gewoon, tot op de laatste cent nauwkeurig, jaarlijks blijven uitkeren zoals op het ogenblik gebeurt. (2) Je kunt uit efficiency-motieven ook denken: laat ik die kleine bedragen gedurende enkele jaren bij elkaar optellen, totdat het geheel een redelijk bedrag is geworden dat ik dan alsnog met rente uit kan keren. Dat model heet de bagatellenregeling. (3) Tenslotte bestaat er het model dat jaarlijks alle kleine bedragen op een bepaald niveau gebracht worden door ophoging. Dat model heet de minimumregeling. In het voorbeeld dat aan ondervraagde auteurs is gepresenteerd, werd een minimumbedrag van 10 euro genoemd. Iedereen zou dan dus minimaal 10 euro ontvangen, hoe laag de uitkering ook zou zijn.

Tegenover de bagatellenregeling (het opsparen van kleine bedragen tot een bepaalde grens en dan uitkeren) stond 63% van de ondervraagden positief. Minder enthousiast was men over de minimumregeling: 41% vond het een goed idee. Opsparen is dus meer in trek dan ophogen.

Nieuwsbrief per e-mail

Als aanvulling op de achtergrondinformatie van het Lira Bulletin denkt het Lira-bestuur aan het introduceren van nieuwsbrief per e-mail waarin het Lira-bureau met korte en actuele onderwerpen rechtstreeks met aangeslotenen en cliënten communiceert. Auteurs gaven in het onderzoek te kennen dat zij in meerderheid (63%) zo’n nieuwsbrief zouden lezen, terwijl iets meer dan ene kwart (27%) te kennen gaf dat niet te zullen doen.

Heffingen online uitzendingen

Lira wil heffingen gaan innen en aan auteurs uitkeren voor televisieprogramma’s die online worden herhaald, zoals in Uitzending gemist? Dat plan wordt blijkens het onderzoek enthousiast door scenarioschrijvers omarmd (97%) en 96% is bereid Lira hiervoor te mandateren - hetgeen recent ook is gebeurd.

Forum voor auteurs

Minder enthousiast zijn de ondervraagden over de introductie door Lira van een forum voor auteurs, waar zij online van gedachten kunnen wisselen met andere auteurs. Van de ondervraagden denkt 70% van deze mogelijkheid geen gebruik te zullen maken. Slechts een kwart (26%) zegt belangstelling te hebben.

Online toneelteksten aanbieden

De meerderheid van de ondervraagde toneelschrijvers (60%) vindt het een goed idee als Lira online tegen betaling toneelteksten aan zou gaan bieden. Daartegenover staat dat 40% het geen goed idee vindt. De onderzoekers wijzen erop dat met deze percentages voorzichtig omgesprongen moet worden, aangezien de groep respondenten slechts 39 personen omvatte.

Het blijkt dat auteurs met argusogen kijken naar een dubbelrol voor Lira als enerzijds auteursrechtorganisatie en anderzijds exploitant. Voordat tot zoiets overgegaan kan worden, moet wel heel veel duidelijk zijn, bijvoorbeeld over de selectiecriteria.

In dit verband kan er op gewezen worden dat in de huidige praktijk van bijvoorbeeld het Lira Fonds elk kwaliteitsoordeel dat daarbij een rol speelt, zijn oorsprong buiten Lira vindt, Om precies te zijn: bij de besluitvorming binnen het Lira Fonds wordt gebruik gemaakt van een adviescommissie die bestaat uit wisselende deskundigen van buiten Lira. Voor het poëzie-online-project van Lira - vergelijkbaar met het toneeltekstenproject - wordt als selectiecriterium wel eens gedacht aan de elektronische ter beschikkingstelling van om te beginnen uitsluitend door erkende uitgeverijen gepubliceerde gedichten. Dat is ook een methode om Lira niet tot beoordelaar te maken. Lira wenst die functie ook niet. Lira ziet zichzelf als bemiddelaar.

Conclusie en aanbevelingen

De onderzoekers komen tot de conclusie dat Lira volgens de ondervraagde rechthebbenden naar tevredenheid functioneert. Lira krijgt als rapportcijfer een 7,5, een cijfer dat in klanttevredenheidsonderzoek als ‘hoog’ kan worden aangemerkt.

De relevantie van Lira is een onbetwist en daarmee sterk punt. Vrijwel alle ondervraagden vinden het belangrijk dat Lira bestaat. Andere sterke punten zijn het vertrouwen dat bij de ondervraagden bestaat in de verdeling van gelden onder auteurs en in de zorgvuldigheid van werken.

Hoewel de waardering voor Lira hoog is, zijn er volgens de onderzoekers mogelijkheden om de waardering voor Lira verder te vergroten. Dat betreft vooral twee aspecten: het punt van het efficiënte werken, vooral wat betreft de schriftelijke contacten, en het vergroten van de bekendheid van de stichting en haar activiteiten. Veel over die beide aspecten is in het voorafgaande al aangeduid. De onderzoekers doen een aantal suggesties die op hun onderzoek gebaseerd zijn. Het Lira-bestuur zal zich over die suggesties buigen en zich met weloverwogen voorstellen tot de aangesloten schrijvers en vertalers wenden.

Namens het bestuur is een woord van dank op zijn plaats aan de honderden auteurs die aan dit onderzoek hebben meegewerkt.